Service Level Agreement (SLA)

Versie: januari 2026

In de SLA maken we concrete afspraken over onze bereikbaarheid en hoe snel we reageren bij problemen. We maken hierbij onderscheid tussen kritieke storingen (Incidenten) en normale vragen of wijzigingen. Dit deel zorgt voor duidelijke verwachtingen over de ondersteuning die je van ons mag verwachten.

Artikel 1. Definities

  1. Incident (Prioriteit 1): een storing waardoor de website (of een vitaal onderdeel daarvan) niet of niet naar behoren beschikbaar is.
  2. Wijzigingsverzoek (Prioriteit 2): een verzoek tot aanpassing of toevoeging aan de website (bijv. tekst/beeld/structuur/ functionaliteit), dat niet primair ziet op het oplossen van een Incident.
  3. Doorontwikkeling (Prioriteit 3): een technisch complex wijzigingsverzoek waarvoor aanvullende analyse, ontwikkeling of uitgebreid testwerk nodig is. Doorontwikkeling valt niet onder standaard support en wordt uitgevoerd op basis van een offerte.

Artikel 2. Supportkanaal en Voorwaarden voor SLA

  1. Support wordt in de regel uitsluitend verleend via help@ask-dave.nl. Voor Incidenten met Prioriteit 1 (Spoed) kan de Opdrachtgever tevens telefonisch contact opnemen via het in de offerte of op de website vermelde telefoonnummer om de melding te bespoedigen.
  2. Verzoeken die via andere kanalen worden ingediend (bijv. rechtstreeks aan een medewerker) kunnen vertraging oplopen. In dat geval gelden de reactietijden uit deze SLA niet.
  3. De in deze SLA genoemde servicenormen gelden alleen indien de Opdrachtgever: tijdig alle benodigde informatie, bestanden en toegang verstrekt om een melding of verzoek te kunnen beoordelen en oplossen; redelijkerwijs meewerkt aan onderzoek en herstel (bijv. testen, aanleveren van voorbeelden); en niet in verzuim is (waaronder: openstaande facturen, opschorting wegens betalingsachterstand).
  4. Indien de Opdrachtgever niet (adequaat) reageert op (informatie)verzoeken, kan Ask Dave het behalen van servicenormen niet garanderen en kan Opdrachtgever hieraan geen rechten ontlenen.

Artikel 3. Support & Bereikbaarheid

  1. Kantooruren: Maandag t/m vrijdag van 09:00 tot 17:00 uur (excl. nationale feestdagen).
  2. Inbegrepen support: Support is inbegrepen voor technische Incidenten aan het platform die niet door toedoen van de Opdrachtgever zijn ontstaan.
  3. Niet-inbegrepen support: Werkzaamheden zoals content-updates, nieuwe functionaliteiten, Wijzigingsverzoeken en Doorontwikkeling vallen buiten de standaard support en worden op basis van een offerte uitgevoerd.

Artikel 4. Reactietijden (tijdens kantooruren)

  1. 1. Ask Dave hanteert de volgende prioriteiten voor Incidenten:
    1. Spoed (Prioriteit 1): Website onbereikbaar of kritiek beveiligingsincident. Reactietijd: binnen 4 uur.
    2. Standaard (Prioriteit 2): Onderdeel werkt niet, website wel bereikbaar. Reactietijd: binnen 2 werkdagen.
    3. Laag (Prioriteit 3): Vragen of niet-kritieke meldingen. Reactietijd: binnen 5 werkdagen.
  2. Let op: genoemde reactietijden zijn streeftermijnen en geen fatale termijnen.

Artikel 5. Beschikbaarheid & Onderhoud

  1. Ask Dave streeft naar een zo hoog mogelijke beschikbaarheid van de hostingomgeving.
  2. Gepland onderhoud wordt waar redelijk mogelijk vooraf aangekondigd en bij voorkeur buiten kantooruren 6 uitgevoerd.
  3. Ask Dave is niet verantwoordelijk voor downtime door externe factoren (bijv. hostingpartner, internetproviders, DDoS-aanvallen, storingen bij derde partijen).

Artikel 6. Backups & Restore

  1. Backups worden gemaakt zoals beschreven in Deel "Platform & Hosting" (link).
  2. Het terugplaatsen van een backup kan leiden tot verlies van gegevens die zijn ontstaan na het moment van de betreffende backup. Opdrachtgever accepteert dit risico.